Supportvereinbarung für Odoo,

Basis Service-Level-Agreement (SLA)

Allgemeine Vertragsbedingungen für Wartung und Support von Odoo Installationen.

zwischen: Auftraggeber
und
Level9 GmbH – support.odoo-berlin.de


1. Vertragsgegenstand

Dem Auftraggeber wird kostenneutral ein personalisiertes Kundenportal inkl. Ticketsystem zur Verfügung gestellt, in dem die Supportanfragen verwaltet werden können und Kundeninformationen zur Verfügung gestellt werden. Die Laufzeit beträgt 1 Jahr und verlängert sich automatisch um jeweils ein Jahr, wenn nicht 3 Monate vor Ablauf gekündigt wird. Innerhalb dieser Laufzeit können nachfolgend beschriebene Leistungen abgerufen werden.

1.1 Level9 übernimmt gegen Zahlung der vereinbarten Gebühr den Support für vom Auftraggeber aufgeworfene Fragen rund um Odoo ERP.

1.2 Als Support wird definiert:

a) Beantwortung von Fragen bezüglich des Einsatzes oder der Anwendung von der Odoo ERP über das bereitgestellte Ticketsystem.

b) Weitergabe von Einsatz- und Anwendungserfahrungen aus dem gesamten Benutzerkreis.

c) Unterstützung bei Problemlösungen via Telefon, Fernwartung oder vor Ort - nach vorheriger Terminvereinbarung.

d) Zur Verfügungstellung von Updates, Patches, auszuliefernde Programme

1.3 Der Auftraggeber benennt eine für ihn erreichbare E-Mailadresse mittels derer das Login in den internen Bereich des Kundenportal möglich ist. Zusammen mit einem Passwort können getätigte Supportanfragen und deren Status vom Auftraggeber über einen Internetbrowser verwaltet und eingesehen werden.

1.4 Level9 erbringt die Kommunikation zu den Supportanfragen ausschließlich im bereitgestellten Kundenportal.

1.5 Mit der zum Download zur Verfügung gestellten Programmen und Updates, bzw. Patches gelten diese als übergeben.

1.6 Teillieferungen sind zulässig, wenn ihre Entgegennahme für den Kunden nicht mit unverhältnismäßigen Aufwendungen verbunden ist.

1.7 Erhöhen Level9 oder Odoo S.A. nach Vertragsabschluss seine Vergütungssätze, sonstige Preise und ggf. Lizenzgebühren, gilt diese Erhöhung für alle Leistungen, die von Level9 nach Ablauf von drei Monaten seit Vertragsschluss erbracht werden. Preiserhöhungen dürfen einen Wert von höchstens 10% pro Jahr nicht übersteigen, es sei denn, Änderungen der gesetzlichen oder tariflichen Rahmenbedingungen machen eine Preisanpassung erforderlich.

1.8 Kommt der Auftraggeber seinen Mitwirkungspflichten gemäß Ziffern 1.5 und 1.12 nicht rechtzeitig nach, so verlängern sich Liefer- und Leistungsfristen entsprechend. Kommt der Auftraggeber in diesem Fall seinen Mitwirkungspflichten auch trotz Fristsetzung weiterhin nicht nach, so kann Level9 den Vertrag mit dem Kunden kündigen. Level9 wird hierbei von seiner vertraglichen Leistungspflicht befreit.

1.9 Der Kunde kann Rechte aus dem Vertrag an Dritte nur mit vorheriger Zustimmung von Level9 abtreten.

1.10 Level9 ist berechtigt, sämtliche Pflichten durch entsprechend quailifierte Dritte im Auftrag erfüllen zu lassen. In diesem Fall gewährleistet Level9 weiterhin als Vertragspartner die ordnungsgemäße Erfüllung seiner Vertragspflichten gegenüber dem Auftraggeber und der Auftraggeber nimmt die erbrachte Leistung als Leistung von Level9 an.


2. Vergütung, Ablauf Supportleistung

2.1 Die Vergütung erfolgt je Supportanfrage. Sonstige Serviceleistungen sind gesondert zu beauftragen.

2.2 Definition Bearbeitung im Rahmen beauftragter Servicedienstleistungen:

Die Kontaktaufnahme erfolgt mit Problembeschreibung und allen weiteren notwendigen Informationen durch den Auftraggeber im Kundenportal.

Mit Annahme der Problembeschreibung wird eine Zeiteinheit (1 ZE = 15 Minuten) fällig.

Inkludiert in diese erste Zeiteinheit ist ein Lösungsvorschlag / Antwort und /oder weiterführende Fragen und/ oder eine erste grobe Abschätzung des eventuell folgenden Aufwandes.

Der Auftraggeber ist dafür verantwortlich, entsprechende Details und Hintergründe seiner Supportanfrage mitzuteilen, um eine präzise Beantwortung möglich zu machen.

Etwaige Sondervereinbarungen (Kontingente) setzen vorgenanntes außer Kraft.

Kosten 1 ZE: 39,00 EUR Netto (entspricht 46,41 EUR Brutto) - Reaktionszeit innerhalb von maximal 48h (Arbeitstage ohne Feiertage Bundesland Berlin).

Kosten 1 ZE: 49,00 EUR Netto (entspricht 58,31 EUR Brutto) - Reaktion innerhalb von maximal 24h (Arbeitstage) (Arbeitstage ohne Feiertage Bundesland Berlin).

Kosten 1 ZE: 24/7 Notfallservice – geplant ab 01/2018

2.3 Alle angegebenen Preise verstehen sich zuzüglich der jeweils zum Zeitpunkt der Zahlung gesetzlich gültigen Mehrwertsteuer. Soweit laufende Leistungen geschuldet sind, ist der Zeitpunkt der Fälligkeit der jeweiligen Forderung entscheidend.


3. Gewährleistung

Es gelten die Gewährleistungsbedingungen aus den AGB der Level9 GmbH.


4. Haftung

Es gilt die Haftung / der Haftungsausschluss aus den AGB der Level9 GmbH.


5. Nutzungsrechte und Urheberschutz

Es gelten die Nutzungsrechte aus den AGB der Level9 GmbH, darüber hinaus gelten die Nutzungsrechte der Odoo S.A.


6. Vertragsdauer

Der Supportvertrag beginnt mit der Ticketanfrage des Auftraggebers und endet mit Beantwortung durch Level9.


7. Allgemeine Bestimmungen

Es gelten die Allgemeinen Bestimmungen aus den AGB der Level9 GmbH.